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Bien gérer les conflits au travail en 3 étapes

12 avril 2019

La productivité des travailleurs repose sur la qualité de l’environnement, y compris l’harmonie entre collègues. En cas de tensions, l’efficacité de l’équipe peut être compromise. Les conflits sont des cas qui peuvent fréquemment se présenter dans le milieu professionnel. Afin d’éviter toutes causes de baisse de rendement, dont les conflits, un responsable des ressources humaines doit savoir gérer une telle situation.

Voici, en trois points, les mesures à prendre pour gérer les conflits au travail ?

1- Connaître la nature du conflit

Comprendre ce qui se passe réellement entre les travailleurs en désaccord est un premier pas pour désamorcer les problèmes. La conception de l’origine des conflits doit se faire dans une totale impartialité. En matière de gestion des ressources humaines, il existe sept différentes natures de conflit :

Une fois la source du malentendu décelée, il convient de déterminer la gravité de la situation. Il est, par exemple, encore facile de résoudre un problème où les personnes concernées sont discordantes, mais peuvent encore collaborer sur un projet. Le niveau de tension est élevé lorsqu’il n’existe plus aucune communication entre les deux parties. Dans ce cas, il faut faire en sorte de briser les murs pour éviter que l’hostilité entrave la relation professionnelle.

2- Prendre une disposition adaptée selon le niveau de conflit

Plus le désaccord est résolu sans qu’il n’y ait pas encore d’affrontements, mieux les travailleurs concernés arriveront à se rapprocher de nouveau. À ce stade, le manager est aussi en mesure d’éviter les impacts émotionnels que l’accrochage pourrait provoquer chez les parties conflictuelles.

Les conflits peuvent être catégorisés en trois niveaux :

Le niveau de tension

Comme son nom l’indique, il existe de la tension entre les personnes concernées. Il est aussi question d’intensité émotionnelle qui reste encore gérable, c’est-à-dire que les deux s’évitent, et ne veulent pas travailler ensemble.

La solution, à cette étape, consiste à créer un dialogue pour un accord mutuel.

Le niveau d’affrontements

Il s’agit d’un stade de conflit assez élevé où les émotions s’intensifient. Une mésentente aboutit à des affrontements lorsque l’une des parties essaye de porter préjudice à l’autre.

Afin d’arrêter les malentendus à ce niveau, il convient de prendre une mesure permettant d’éviter la violence. L’intervention du manager ou d’un responsable des ressources humaines ne suffit plus. Il faudra, notamment, faire appel à une personne appartenant à un autre département.

Le niveau de l’effondrement

Il s’agit du cas de conflit le plus grave où l’une des deux parties cherche à quitter son emploi, ou se sent menacée par l’autre.

Dans l’hypothèse où la résolution par le recours d’une tierce personne n’a pas abouti, la solution est de demander de l’aide à une personne en dehors de l’entreprise.

3- Organiser une rencontre pour un dialogue ouvert

Privilégier une communication ouverte entre un médiateur et les deux parties discordantes est tout indiqué si ces dernières ne peuvent pas résoudre leur conflit. Le dialogue doit se passer sur table, dans un endroit neutre, où chaque personne pourra s’exprimer en toute liberté

Dans l’idéal, les conversations se passeront en début de journée, de manière à ce que toutes les parties aient encore les idées claires. Le dialogue doit se focaliser sur l’établissement d’une relation de confiance, si possible, aboutir à la signature d’un contrat portant intérêts aux deux parties.

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